淘宝“寿衣门”与危机管理之道
文/交广企业管理征询公司首席专家谭小芳
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比来，武汉一高校女大先生在淘宝网遭遇了不快。5月10日，她收到一个莫名的包裹，拆开竟发现外面是套小孩子的寿衣，经由层层追溯，发现寿衣的泉源来自她曾给过差评的一名淘宝卖家。此事经由过程微博敏捷发酵，逐步分红两派看法。
力挺买家的一方认为，卖家商品存在品质问题是卖家的责任，因公正批评抨击买家，应该直接封店并严正处理。力挺卖家的一方深挖了该女生的购置记载后发现，其一个月总计99个买卖，给了他人22其中评，9个差评，质疑其是职业差评师。事情堕入了罗生门，淘宝网最后以卖家存在“歹意骚扰”违背了有关划定，对其实行屏障搜寻12天的处分。
淘宝寿衣门背地，折射出网购平台在团体信息维护方面的破绽。卖家对买家小我信息的领有实为潜在隐患，在虚构世界面对参差不齐的中小卖家，严厉的安保措施、前置的风险防备，是平台运营商应负职责地点。平台经营商应对卖家控制团体信息的程度做一下收紧，究竟在拼效劳拼休会的时代，更保险更便捷，永远是网购行业的最终追求。
许多老淘宝常常说“淘宝如江湖”，在淘宝上发生的故事，也确如江湖恩仇纷纭扰扰。日前，一个来自武汉的淘宝VIP买家的帖子便引发了数万网友的存眷。发帖人称，因为一个差评胶葛，卖家便给这买家邮寄了一套小孩寿衣，以示恫吓。
海内权威的危机管理专家谭小芳教员接收采访时称：中国人常常寻求的货色就是阴和阳的均衡。在东方，一件欠好的事情将要发生，被称为“crisis”，翻译成中文叫“危机”。阴阳是相反相成的，危与机一样如斯，以是，用中国的思惟形式来思考，加倍有益。假如心坎带着负面的暗影处置事件，成果确定是负面的。相反，如果内心是正面的——处理危机思想也会纷歧样。
有名危机管理专家谭小芳老师表示，贸易世界没有平安的孤岛，顺境和危机无所不在，并且经常在以为最安全的时辰给企业致命一击。企业什么时分会发生危机是难以预感的——在我的主意里，发生危机是正常的事，没有危机才是异样，如何面对变化多端的顺境和挑战，化困境为契机，这种对糊口生涯智慧的思考是企业死活攸关的大事。
可以说，每名管理者都仇恨危机，但危机的来临却其实不认为任何人意志为转移。东方管理格言一语成谶地告诉我们：危机就如灭亡与税收，对于企业及组织来讲，都是不成防止的。既然血与火的危机磨练是不行避免的。那末企业管理者就必需抛下恼怒、无法、忧伤，以沉着、动摇的心态直视危机的来临。的危机事件盼望能够给一切的中国企业管理者以启发：危机如何构成、危机爆发有什么样的分散门路、危机暴发以后应该如何管理。
但不擅长危机管理，则让企业过后行兵，甚至堕入曲解、敌意、大道新闻和负面报导的无底深渊!“危机管理”告诉你危机预警、危机处理、危机管理的方式,清华大学经济管理，不但可以辅助企业在面对危机时力挽狂澜并且能让你不鸣则已，一举成名!我国现代《兵经一百》里说：“今朝为机，转眼为机；乘之为机，掉之无机。”
“危机”两字，出力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，改变局势，方显桑田本质，才是真好汉的气宇；在静态中在不平衡中获得平衡，在窘境中变优势为上风，才是真本领。企业处在开放的环境中，无论巨细、潜在突发、行业的还是本人的，也不可能一次都不遭遇危机。谭小芳老师认为，作为客观存在的企业危机，具备多棱性和互相转化性。
比方，2008年发生的三聚氰胺事务、2009年的这个门阿谁门、2010年的霸王洗发水，另有此次的“搭救门”等等，原来是一种潜伏危机，但是因为企业的疏忽，忽然就酿成了：好比三鹿的突发危机。在奶行业的那场危机中，三鹿最后是小危机，但因为其对告发的疏忽和推委，在经济好处推进下持续肆意妄为，因而变成了大危机。
我们身旁的危机仿佛一劳永逸，特殊是近5年明天将来本发生了阪神.淡路大地动，沙林毒气事情，珠山、三宝岛等火山的喷发，JCO原子举措措施事变，雪印食品中毒事宜，金融危机后大企业开张等事情。我们再看国外，发生了亚洲金融危机，IT泡沫幻灭带来的国际股票市场的凌乱，纽约天下商业核心大厦的可怕攻击等。不论是国内还是外洋，遭受了很多严重的危机，我们天天的生涯确实是在与危机并存的状况下。
此中的每一种危机都有不同的特色，兴许我们此后还要阅历各类不同的危机，对于我们重要的是要有心思筹备。现实告诉我们，从今今后的危机管理不能只依附我们以往所经历过的个此外风险来设定危机的应对指南。我们要意识到每一种危机带来的损失的大小因人而异，不同的行业，损坏程度也不一样。
比方，对于制造行业，工场是企业出产的中央；对于应用收集的金融办事业和前者比拟，其丧失给运营活动带来的影响程度完整不同。前者，修建物的破坏意味着企业活动的停滞，而对后者，建造物的损坏，不至于招致企业运动的结束。再比如，地震使大众基本设备受到损坏（例如高速公路的损坏），对于制作行业，象征着质料、商品运输等完全瘫痪，并有可能使企业遭遇重大损失，而对于金融效劳业，可能没有太大影响。
从古到今，只要常胜将军，没有永胜将军。??如疆场，只要长胜企业家，没有永胜企业家。企业危机甚至“商海沉浮”，都是时常发生的事，症结在于正确应答。因而，危机管理是一门学识，是企业管理弗成宰割的主要组成。跟着品牌竞争的日益剧烈和媒体监视和经济律例的逐渐完善，愈来愈多的品牌危机呈现在大众的视野傍边，而危机发生的频率、发生的影响力和涉及的范畴都足以阐明中国品牌已进入了危机多发期。在激烈的市场竞争中，能否预防以及能否在危机发生后胜利地进行危机管理，关乎企业的存亡生死。谭小芳老师分析过国表里上百个案例后，发现大局部危机都可以界说为四个基础问题：
1、你知道什么？
2、你什么时候晓得？
3、采用何种办法？
4、若何确保此危机不再发生？
正如人们会遭到病毒沾染要抱病一样，公司在运营中要遭到内外环境中的各种晦气因素的侵袭，便会发生林林总总的危机。但实施有效的危机管理可以成功地防备危机的发生，现代公司应具有杰出的危机管理意识，唯有如此，才干实时抑止危机，终极走向成功。而后又从一个企业的大危机，突然改变成了行业的大危机，但外行业的大危机中，相对于三鹿，伊利因为面对危机，积极承当了自己的责任，绝对就成了小危机。而又相对这些企业的大危机和小危机，三元则因为踊跃面对行业的危机，这场行业危机委而变成了扩展市场，重塑企业品牌的机会。
谭老师表现，因而可知，危机与机会老是互相包含，小危机和大危机顷刻不可分，行业危机与企业危机也能相互转化，潜在危机不正确处理与突发危机实在只有一纸之隔。那么，企业管理者如何渡过危机，化危为机呢？国内权威的危机管理专家谭小芳老师总结了以下九点，简称为危机管理的“九阳神功”——
1、危险与机遇并存！
我在很小的时刻听到过一个故事，一个匪徒特器重造就他的孙子，在他孙子成年之时就拉着他的孙子上第一课：即观赏绞刑架。他对孙子说："你一不警惕、一失手就要被吊死。"孙子说："谁要敢吊死我，我就把绞刑架砍了。"然而爷爷说："可不克不及砍啊！如果没了绞刑架，大师都成强盗了，我们做什么？"这个故事解释，机会与风险永久同在，如果风险没了，机会也就没了。老辈人说风险与机会并存！我则进一步认为：危机即转折。
2、把危机化解在萌芽阶段
面临信息传布方式的变更，企业的危机公关工作碰到了宏大的挑衅，调剂、改良危机公关工作，加强危机的事先、事中、过后管理是企业求得保存和成长的殊途同归。加强危机事前管理可以尽早发明危机要素，而且采取响应的方法打消这些要素，把危机化解在抽芽阶段。这类当时防备，对企业而言是最经济、最无效的手腕。
3、面临风险，做出决策
危机对于任何一家企业来说都是严重的考验，面对危机的压力，每一家企业的管理者都面临风险的决策，面对危机的压力，因为决策切当可以把持住危机之火的漫延，决策失误可能给企业带来重大的成果。谭小芳教师认为，当危机来临之时，如何冷静剖析局势，衡量各方利益格式，从而在庞杂的利益与感情的博弈中做出最正确的定夺，这恰是在一种危机四伏的时期中，每一位企业管理者都必须培育的要害管理力。中国企业的死亡率很高。小企业如此，大企业也不破例。逝世因良多：有的是因为轨制问题，有的是因为管理成绩，有的是因为工业抉择问题，也有的是内部情况成绩，还有很多企业是因为不善于停止危机管理，所以做出了过错的决策。
4、危机事件需要集权管理
集权化的本质就是要在企业外部树立起一个职责清晰、权责明白的危机管理机构。由于清楚的职责分别是确保危机管理系统有用运作的条件。同时，企业应确保危急治理机构存在高度威望性，并尽量不受内部身分的烦扰，以坚持其客不雅性跟公平性。简略地说，就是危机产生的时辰，人们须要有人站出来引导，人们需要的是唆使和号令。告知我发生了甚么，告诉我应当怎样做。
在2003年在SARS危机中，步调一致的管理体系，无奈实时进行协调同一的举动，使北京落空了应对SARS危机的最好时辰。针对这一问题，在中央高层的支持下，中心和北京都建破了党政军高度集权的行政和谐机制，调和在京国度构造、部队和北京各个系统的行政和卫生单元，会合设置装备摆设防治SARS的人力资源、财务资本和医疗物质，才使得SARS防治走出步调一致的窘境，成功掌握结局面。
5、通顺的信息相同渠道
从某种意思上讲，危机策略的出台在很年夜水平上依附于其所能取得的信息是不是充分，而危机战略是否被准确履行则受制于企业外部能否有一个充足的信息沟通渠道。谭小芳先生以为，如果信息转达渠道不顺畅通，执行部分极可能会歪曲下面的用意，进而作出与危机战略南辕北辙的行动。
无效的信息沟通能够确保一切的任务人员都能充分懂得其任务职责与义务，并保障相干信息可能通报给恰当的工作职员，从而使危机管理的各个环节畸形运转。企业内部信息的顺畅流畅在很大程度上取决于企业信息体系能否完美。谭教师倡议咱们的国内企业应增强危机管理的信息化扶植，以任何来由瞒报、迟报，乃至不报的行为都是致命的。可口可乐在危机发生时多少小时内就能够联系到总裁，不论他正在停止高等会谈，仍是在加勒比海度假，这是适口可乐周密高效的构造合作的表现。
6、危机管理体制
多年的咨询参谋与管理实际经历，使我目击了很多的企业触雷瓦解乃至轻伤的事件，如几年前三株的中毒事件，秦池的勾兑风浪，冠生园的陈馅灾害；近期的如雀巢的3+奶粉碘超标，光亮的过时奶事件等等。所有这所有都裸露了企业的危机管理认识淡漠，远没有达到象海尔倡导的“如履薄冰，小心翼翼”的敏感认识。潜在危机一旦处理失慎，就会通盘皆输，甚至连翻本的机会都没有。所以我提倡企业将危机管理归入到企业的战略当中去，建立一套严密的管理危机的体系，防患未然指挥若定，以顺应古代企业的安康良性开展之需要。
有效的危机管理体系是一个由分歧的子系统构成的无机体系，如信息系统、沟通系统、决议系统、批示系统、后勤保证系统、财物支持系统等。因此，企业危机管理的有效与否，除取决于危机管理体系自身，在很大程度上还取决于它所包括的各个子系统是否健全和有效运作。任何一个子系统的失灵都有可能致使全部危机管理体系的生效。如果一个公司的总裁是在吃早饭时看消息知道危机降临的话，可能丰富的午饭已苦楚地丧失了。异样，不强无力的财力支撑的话，强生能够投入上亿美元往返收药品，克服“泰诺”中毒危机吗?
7、危机管理与红利形式有关
谭小芳老师夸大——危机事件看似是品德问题，而实质常常是盈利模式问题。模式错误，懊恼常在，与私德有关。盈利模式有三种：1，好公司用造福能力挣钱；2，绑匪用损害能力挣钱；3，危机重灾区（如当局机构和百度）用重构利益格局的才能挣钱。在这种模式中，正人也未免恶名。所以，做对事比做大好人更重要。
风险和危机，它不随我们的意志为转移，该发生时必定发生，只不外偶然我们可以节制某些危机。危机不幸发生时，使遭受的损失不至于到达致命的程度。也就是说，我们可以用我们的聪明使这些可怜的结果最小化。甚至，谭老师提出：危机管理就必定要转危为机——如许的概念。
