食品平安事件几次发生
奶粉有虫、老酸奶事务、椰汁逝世苍蝇事情、告假条薯片事情、创可贴汤圆事宜、黄曲霉毒素超标牛奶事件等等，短短半年时光，相似的食物保险事件层见叠出，这里所列的仅仅是冰山一角，如果你的企业遇到消费者这样的投诉，特别是这类含异物食品的消费者投诉，你该怎样办？安然面临还是私了？否认差错还是谢绝抵偿？
笔者以自身阅历，给大师分享一下。
百年品牌可口可乐也曾“同是天边沉溺堕落人”
九十年月中期，适口可乐公司接到一名花费者赞扬。在德律风里，消费者赌气地说：“在我买的可口可乐里，发明了一口钉子，假如你们不克不及给我一个公道的说明，我就向法院告状你们，而且向媒体暴光这件事。”
这样的事件放在安全事故频发的明天，不过就是一件普通事件罢了，许多人恐怕都已习以为常了。
听完了消费者的投诉，可口可乐公司的接线员都不晓得如何答复，由于在可口可乐公司的人都知道，在装瓶厂的生产线上，每个环节，每个步调都是严格掌握的，消费者所说的情形是不成能出现的。但是，他们也知道，这件事情不论是真是假，如果处理不当，一定会被一些不明细节或不良用心的人添枝加叶地炒作一番，可口可乐公司的百年基业可能就毁于一旦了。
为懂得决这个成绩，可口可乐公司高层的危机管理小组立刻召闭会议，预会人员包含高出洽购、生产、库存、市场、发卖、物流配送等多个功效部门的主管，他们对事件的性子和严峻程度停止探讨，并就事件的影响规模停止剖析，从装瓶厂、客户和分销商、零售商、消费者、社会民众、供应商、各方面的配合搭档、在人员工、编外雇员、当局部分、投资者和股市、以及竞争敌手等可能受影响的各方面分析其最坏的成果、最好结果，以及最有可能影响的程度与地区范围，还有外界对此事件关注程度对公司营业可能发生的影响程度，并决定了在涌现最坏情况时由谁作出决定，和为了节制事件不良影响的传布，决定在公司表里哪些同事和机构单元应当被知会该事件。
鉴于投诉者今朝还没有对媒体宣导这个事件，影响面还不年夜，危机管理小组依据这个事件的重大水平，启动对应层级的危机应急管理法式，派出调查小组即时赶到消费者地点地调查，找到了投诉的消费者，发出投诉的产品，并接而找到了消费者购买产品的杂货店，和向杂货店供货的零售商。
经由查证生产批号，货色的散发配送记载，批发商的出货记载等多方验证，可口可乐公司派去的调查人员确认了产品确实为可口可乐公司在华南的一家装瓶厂所生产的。
但是基于生产工艺和生产流程，钉子是弗成能落到瓶子里的，但为了证明这点，也为了避嫌和打消投诉者的挂念，调查人员和投诉人在没有提早知会装瓶厂的情形下，突击参观了那家生产投诉品的装瓶厂。在调查人员的协同下，投诉者参观了从原物推测生产线上的每一个环节，再到产品装箱下线，从生产环境到堆栈，投诉者看到的生产车间都无比清洁，生产前提也异常好，车间工人都很担任任，整个生产过程基本不可能无机会让钉子掉进可口可乐里。
就在调查人员领着投诉者参观装瓶厂的同时，危机管理小组就事件的停顿再次召闭会议，决定下一步的部署，个中一个议题就是如何处理这位投诉者，如是不是应该赔偿？如果要赔偿，如何赔偿？赔偿几多？如果不赔偿，用什么说法？集会的共鸣和论断是，钉子进入瓶子里，不是在产品交付给经销商之前的环节发生，不是公司的责任，公司不须要作出赔偿，也没有需要赔偿。但如果没有赔偿，这投诉者不知会做什么，可能会很大程度上影响到公司的事迹，所以需要抚慰好这位投诉者，而且还要先于投诉者把控媒体流传，不然负面报道一旦面世，生怕局势会更难整理。有人提议，赠给他一年刻日的可口可乐饮料，每天一罐，作为感谢他对可口可乐的关注和喜爱，而且还可让他养成持久饮用的习气，成为一个忠实的消费者。又有人弥补发起，从正面角度，自动把这个事件的处理过程无意识地用有意方法流露给媒体，以便周全把控媒体消息的宣布。这两个提议获得与会人员分歧同意。
因而，调查小组所做的一切任务，都被可口可乐公司外事部的同事透过媒体有意无意地宣扬了出去。外地和邻近多少个省分的媒体始终在追踪这个事件的进展。
直到这一步，调查小组一直无奈查出钉子是若何失落进可口可乐瓶子里去的。没有措施，可口可乐公司只好真挚地向那位赞扬者报歉：“瓶装厂你也参观了，全部生产过程你也看过了，咱们的生产情况很好，生产规律十分严格，生产员工也很负义务，产生这样的事件确定是个不测，遗憾的是，在出厂前的一切环节，我们还是查不出此中的原因。”
可口可乐公司所做的一切都被那位投诉者看在眼里（固然，对于这所有媒体和大众也同时有意有意地被告诉），看着可口可乐公司如斯恳切的份上投诉者也就没有再说什么。应急小组的共事接着说，“但是，请你信任，我们会进一步增强管理，保证以后不再发生类似的事情。为了感谢你对可口可乐的喜爱，我们决议向你收费提供一年的可口可乐产品，保障你每天都能喝到可口可乐，愿望你持续支持我们可口可乐公司。如果你另有什么请求，我们必定会最大限制地满意你。”
最后，这位投诉者决定接收可口可乐公司的道歉息争释。一场可能发生的危机事件就这样停息了。
平常的行动却意思深远
这看似一般的一个投诉案例，却暗藏着很多回味无穷的玄机。在这个事件中，可口可乐公司采用了以下行为：
1. 第一时间启动危机应急顺序，知会相干应急小构成员（从可口可乐公司到装瓶厂各个层级的危机管理小组都是常态存在，一旦发生突发事件,清华大学企业管理培训班，公司就会根据事件的严重性启动相关层级的危机管理小组），并派人前往实地调查。这一举措展示可口可乐公司对投诉事件及其投诉者的高度关注和实时呼应，而不是悲观回避，从一开端就控制这个事件的主动权，精确地说是这个事件的话语权、控制权，掌控着整个事件的停顿。这对于处理求助紧急事件无疑是最主要的，危机事件之所以最后演化成灾害，凡是是因为没有及时引发留神，得到了对整个事件的控制权，事件越今后发展，就更加变得不行收拾。
2. 一旦确认产品出处是自己生产的，则敢于坦承，而且是公然承认，从不否定，也不避忌甚么。这种坦承让投诉者甚至广大消费者觉得可口可乐公司是捕风捉影地，当真担任地在处置这个事情，毫不敷衍、推委，不会把该承当的责任推辞给他人。
3. 实时向媒体发布正确的消息，防止负面消息分散传播。这是可口可乐公司危机管理传播三大原则之一，发生危机的时辰，公司一定要立刻成为第一消息起源，以此控制整个危机事件的事态开展，把控好媒体的报道向着有益于公司的一面开展。危机管理的一个中心义务就是要控制负面报道，把影响面控制在无限的范围内。
4. 声势浩大地弄考察，实地采样、追溯泉源、观赏出产线等等，让宽大消费者都在存眷局势成长，如许一来，可口可乐公司把自己外部不为人所知的干净卫生、颠三倒四、严厉管理等长处经由过程这样的机遇毫无保存地展现在众人眼前。如果你自负本人的生产管理很好，决然毅然不会呈现这样的事变，你就能够这样做。（注：可口可乐公司的装瓶厂每一年都要实现数万人次参不雅厂房的目的，借以宣导进步的生产治理跟优良品德把持，以是不论是当时打算好的，仍是突击检讨，生产进程的管理都是随时经得起磨练的。平凡的厂房观赏，不特殊的亮点能够报导，此次纷歧样了，有了这样的机会，可口可乐公司更会借助媒体的力气大举衬着一番。）
5. 真诚地却有战略性地向投诉者道歉。良多企业认为“道歉”就是认错，承认自己有错误，会严重影响未来的销售，甚至保存，所以很多企业采取宁死也不认错的态度，这样一来，很轻易与投诉者乃至和媒体搅成僵局，事态会愈来愈晦气于生产企业。可口可乐公司的道歉，不是认错，更不是对投诉者的责备或非难，而是对“在自己的生产和储运范围内没有查出成绩”表现遗憾，这个消息传到媒体和消费者那边，简直一切人马上会以为可口可乐公司很有诚意，并且这样的调查结果表现可口可乐公司与这个事件抛清了关联，乃至会认为有多是投诉者居心讹诈可口可乐公司，可口可乐的品牌抽象也就保住了。
6. 对投诉者的特别冷遇。如果消费者不满足企业的产物或效劳，也不投诉，那末他可能当前都不会再购置这企业的产品或办事，也就象征着企业落空了一位主顾。但如果消费者还能来投诉，最少阐明他关注企业，也盼望企业能赐与器重，这对于企业来讲，是个好新闻。对这位投诉者，可口可乐公司没有认错，没有赔偿，然而也没有就这样置投诉者于掉臂，得掉了这位消费者，而是向他收费供给一年的可口可乐产品作为谢礼，感激他对可口可乐的爱好，激励他判若两人地支撑可口可乐。中国前人云：“以怨报德”，这即是一个赫然的写照，也彰显了可口可乐公司以客为尊的效劳立场。不外，与其说这是冷遇，不如说是可口可乐公司又培养了一位虔诚的消费者。天天一罐可口可乐的饮用量可以说跨越那时可口可乐活着界上任何一个国度的人均饮用量程度。
整个危机事件，从整体后果下去看，可口可乐公司这连续串的举动，既挽回了本身的品牌抽象和企业名誉，又在本地市场范畴内做了一次活告白，并且，这些效果，扣除调查职员的差盘缠之外，在这个事件上所花消的本钱缺乏千元。而对于投诉者来说，倒是一全年可口可乐产品的供给，每天都能喝到可口可乐产品。
你看懂了可口可乐公司的危急管理战略了吗？
“积极面对、疾速反映、故弄玄虚、阳光公平、待之以诚”是可口可乐公司处理这些异物投诉事件的二十字真言。前未几发生的两起雪碧被投毒事件，性质比上述的例子严峻很多，但是可口可乐公司一直抱着下面所说的准则来处理，给中毒者垫付医药费，踊跃共同警方调查事件，使事件的水落石出于全国！恰是这五大原则，使可口可乐公司转危为机！久经桑田的可口可乐，正如它在九十年代初的广告说的那样，“仍然喜气洋洋，依然可口可乐！”
