很快就是一年一度的315消费者权利维护日，每到这个时辰都是消费者投诉和公关危机会合暴发的阶段，企业往往都比拟紧张。315之所以愈来愈遭到社会的关注，反响了消费者维权认识的加强。而跟着微博等媒体平台的开展，每小我都是媒体，同时传统媒体也被互联网推进而加大了暴光的力度，可以说企业的危机公关已越来越常态化和公众化。对家具行业而言，随着越来越多的家具企业开端打造“消费者品牌”，面临日趋觉醒的消费者，进修若何防备和应对公关危机迫不及待。
消费者维权：从一团体到一群人
提及消费者维权，不能不提一个人。1995年，王海成为中国掩护消费者基金会设破“消费者打假奖”后首位获奖者。王海是阿谁时代的打假好汉，尽管备受争议，但是这位短头发带墨镜的王海师长教师，经过本人的作为，从客观上晋升了消费者的自我维权意识。
而十余年以后，另外一个叫罗永浩的人在微博上向大品牌“西门子”发动了一场大张旗鼓的维权活动，这时刻罗永浩不再是一团体，站在他背地的另有各界社会名流、言论首领，还稀有十万网友，终极迫使西门子报歉。
罗永浩砸冰箱极有可能成为中国消费者维权意识觉醒的标记性事情，而绝不夸大的说，随着微博等新媒体平台的主流化，自媒体的崛起，中国的消费者将不再只是缄默的大大都，反不雅最近几年的各至公共关系危机事宜，消费者维权意识觉醒的时代未然到来。
中国消协副秘书长武高汉在接受媒体采访时表现，近些年来中国消费者维权意识明显进步，这不唯一利于保护消费者个人的正当权力，更有益于对市场经济次序的监视和对市场消费情况的整理。据中国消费者协会统计,中国消费者维权得胜后,今朝每案失掉的抵偿金平均为700多元国民币,而美国均匀每案消费者获赔约35万美元,是中国每件赔偿额的3700多倍。中国消费者的维权还处在低级阶段，信任随着市场经济的发展和法令环境的完善，上述数字会有显明变更，企业必须得正视和当真对待这些不那么好糊弄甚至越来越抉剔的消费者。
花费者关系：主顾就是天主
1961年，一名日本歌手三波春夫在一次上演时说了一句“顾客就是上帝”，这句话在企业界和商界获得了宏大的反应被视为服务业的主旨，情理不言而喻，无庸置疑，但是也往往未免酿成企业宣传的噱头，口惠而实不至糊弄顾客，并没有真正像敬畏上帝那样看待消费者，不管是制作业仍是服务业，乱来消费者无异于自残。
在市场竞争更加充足的明天，消费者的口碑，公司及其品牌的荣誉是企业最大的竞争力。这提示企业必须把产物或效劳放在首位;重视处理客户投诉;重视自身名誉管理;不但供给优良的产品或效劳，更应当善待客户，令客户愉悦。“令客户愉悦”是企业最终的竞争上风。
当初许多企业特别是在销售终端，销售职员为了增进销售，老是千方百计媚谄客户，甚至不吝适度许诺，这常常成为很多赞扬和公关危机的泉源。在这里须要留神，1、根据现实承诺给客户的利益而非夸张跟吹捧;2、管理好客户冀望，防止过火承诺，不要受竞争敌手的行动影响;3、增强一线员工的培训，将承诺落实到位;4、器重售后办事，实时有用处理客户赞扬，由于客户的不满极易造成坏口碑，甚至引发过激行为招致公关危机。
公关危机：踊跃应对而非误读
公共关系危急凡是是指那些能够激发媒体存眷，致使公家的非难的事务，它对企业的发卖、品牌乃至运营发生严重打击。形成大众关联危机的原因良多，既有外部原因也有内部起因，如天然灾祸，突发事变、报酬过错、治理决议掉误等，其成果都是使大众好处受损，处置不当轻易使企业与公众的关系缓和而构成进一步危机。
总的来说，大局部的危机都不是突发的，而是渐进性的，往往都是源于企业疏忽来自公众的忠告不采用办法，这些成绩最终通报到公共范畴并引发媒体关注并演化成公共关系危机，这些成绩都是因为企业自身的缺点，毛病的应对和各类隐患惹起的。
中国有句古话“家丑不成传扬”，这也反映了很多企业处理公关危机的心态，平凡不重视负面报道，能屏蔽就屏障，总想着眼不见为净而废弃了借助负面报导完美本身的机遇。呈现了危机，能回避则躲避，能堵住就堵住，堵不住再想开花钱弄定，像达芬奇家居那样，寄盼望于经由过程所谓潜规矩，通太高人指导费钱搞定。企业广泛对公共关系危机的处理存在误读。
随着家具企业朝“消费者品牌”的开展，家具企业的危机也将常态化，在危机公关进程中要注意以下准则：1、第一时光控制现实本相，并对事情停止开端断定;2、第一时间发作声明，表白立场息争决问题的详细措施，不克不及迟疑和迁延;3、关心消费者的利益诉求，要勇于承担责任，和公众、媒体配合而非对峙;4、积极共同当局主管部门，服从官方的考察论断;5、建立同一的信息出口，需正确对别传递信息;6、以事实为依据，但要讲情感有人文关心。
危机公关：防患未然，责任第一
未雨绸缪有两方面意思，一是指避免危机的发生，防患于已然;另一个是在危机产生后可能有序的应对。固然家具行业不像食物领域那末敏感，但家具的产品德量、材质标示、夸大宣扬等方面也始终是家具消费的投诉热门，并经常引发公关危机。加上微博等新媒体崛起，危机爆发的速率更快，强度更大。如何应抵消费投诉、如何应对媒体，如何应对突发状态等不只是家具企业品牌市场部分需要学习，家具企业高管、经销商、销售人员也需要接收专门的危机公关培训。
在平常运营中加强危机公关意识，经过专业培训，树立危机公关的预警和应对体系，这样就算涌现危机也能自在应对。但归根结柢，企业还是要标准自身的经营行为，起首确保自身没有硬伤，而后做好危机预警，没有危机才是危机公关的最高境地。
固然危机公关的应对战略和技巧很多，不同范例不同时代的危机都有分歧的处理方法，各种专业册本上都有论述，笔者在此不逐一赘述。但是，假如一个企业缺少责肆意识，缺乏担当，那么再高超的危机应对技能都杯水车薪。所以，责任永久都是企业经营最主要的要害词，担任任的企业可以最大限制下降危机发生的机会，在应对危机时表示责任和担负则更容易博得怜悯和体谅。有责任感有担当,清华大学企业高级管理，尊重公众的利益永远是企业危机公关的不贰秘诀。
咱们注意到在2011年年末某奶业巨子爆发公关危机，只管该企业敏捷作出应对，然而因为该企业在申明中没有积极承担责任而有推辞责任之嫌，因而受到公众和言论的批驳，也由于该企业品牌爆发产品品质问题，也使得企业品牌声誉江河日下。
综上所述，在企业的成长过程当中，危机无奈避免，但只有应答切当，也不会对品牌形成致命要挟，以是危机其实不恐怖。在消费者维权认识觉悟的时期，企业必需要看重消费者力气的突起，像敬畏上帝一样畏敬消费者、尊敬消费者的利益、敢于承当义务，只要如许在应对公关危机时才干最年夜水平挽回和解救。那些将消费者利益逗留在标语和消息稿里的企业势必为消费者所抛弃
