海尔以为：起首你要爱客户，客户终极才会爱你。古代社会市场经济前提下，在平常生涯和任务中现代人的形象至上，形象是金，塑造精良的团体形象是现代从业人员职业的等待和时期的要求。同时代表自已的组织,有助于保护地点构造的形象.进步人员本质,有助于加强集团凝集力和团队精力,更有用提高组织事迹。
在现代社会中，人们要求，既有物资满足，另有一种精神的享用，他经过购买商品，购置到服务，购买到商品，他有一种满足感，有一种成绩感，有一种夸耀感，也就是说，当初人们的要求是愈来愈高了，不只是物质的满足，更主要的是个心思和精神满足，在现代社会中，要满足物质上满意，更要求一种精神的知足。服务礼仪培训课程由晏一丹教员主讲，晏一丹是河南礼仪文明协会的常任理事，国度资深礼仪培训师。
1、什么是服务认识，它的外延是什么？
服务意识是指：企业全部员工在与所有企业好处相干的人或企业的交往中所表现的为其提供热情、周密、主动的服务的愿望和意识。即自发主动做好服务工作的一种观点和欲望，它发自服务人员的内心。
服务认识的内在是：它是发自服务人员心坎的；它是服务职员的一种天性和习气；它是能够经由过程培育、教导练习构成的。
2、什么是礼仪，它的意义是什么？
礼仪：是在人际交往中，以一定的、商定俗成的顺序、方法来表现尊重对方的过程和手腕。
礼仪的基本内容是“束缚自己，尊敬别人”；礼仪的目标是为了让人们能轻松高兴地交往；礼仪的基本准则是“为他人着想”；“己欲立而立人，己欲达而达人”、“己所不欲，勿施于人”则是礼仪的精华。
进修礼仪的意思：无形、标准、体系的礼仪服务，不但可以树立服务人员和企业杰出的抽象，更可以塑造受客户欢送的服务礼节规范，能让服务人员在和客户来往中博得懂得、好感和信赖。
3、服务礼仪规范
1、仪容规范仪容：指模样，是员工的自身素质的表现，反应了企业的管理水平。
微笑：仪容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和脸面的动作聚集,清华大学卓越商道，它可能无效地表白人的内心感情。在人的各类笑颜中，微笑是最多见、用处最广、零投资而效益最大的。
浅笑的基础方式是：不发声、不露齿，肌肉抓紧，嘴角两头向上稍微提起，面含笑意，亲热自然，令人如沐东风。浅笑是发自内心的天然、坦诚的情感吐露，切不成故作笑容冒充阿谀。
2、仪表规范仪表：指人的表面，包含人的打扮和配饰方面，是个人精神面孔的表面体现。
一团体的卫生习气、衣饰、抽象跟坚持肃静严厉、慷慨的仪表有着亲密的关联。小我卫生方面要做到“五勤”“三要”和两个留神
a、“五勤”：指勤洗手、勤剪指甲、勤剃头、勤剃髯毛、勤刷牙。
b、“三要”指工作岗前、岗后要洗手、巨细便后要洗手，迟早饭后要漱口。
c、“两个注意”是指在招待服务前，注意不食韭菜，大蒜，年夜葱等腥辣气息浓郁的食物，在宾客面前若不能不打喷嚏时，须用手帕捂住口鼻并转身背向宾客。
3、服务礼仪规范
a、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“你好，欢迎光顾！叨教一共多少位？”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照顾。
b、依据宾客的分歧情形把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；佳耦、情侣就餐，应把他们引领到宁静的角落位置；百口、亲友挚友会餐，应把他们引领到餐厅中心的位置；对老幼残宾客应把他们支配在收支比拟方便的位置。
部署坐位应尽可能满意宾客的请求，假如该座位已被先到的来宾占用，办事员应说明道歉，求得体谅，推举其余令宾客较满足的座位。
c、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后个别宾客的次序用双手拉开椅子，召唤宾客入座；宾客曲膝入坐的同时，微微推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
d、宾客奉上茶水，切忌用手打仗茶杯杯口。当令自动恭顺地递上菜单，不克不及随便将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐烦等待，不能督促，让宾客有斟酌的时光。
e、点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客当机立断，服务员应该好顾问，热忱先容菜肴种类和特点。应注意言语艺术，礼貌委宛，不要委曲或硬性推荐，免得引发宾客恶感。如宾客点的菜曾经无货供给，应礼貌致歉，求得原谅。如宾客点的菜，菜单上不，不要谢绝，可以说：“请许可我与厨师磋商一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑脸，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要当真聆听，正确记载，防止犯错。
f、有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。
g、宾客失慎失落落餐具，应敏捷为其改换清洁的餐具，不能在宾客面前一擦了事。
行动原则：行为迅速、举措精美、不骄不躁、训练有序，给宾客服务根据规格，按划定的法式有序停止，不能草率和为所欲为。建立顾客止上的思维。
注意必定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的留宿仪表和行为举止，给人以端强大方、雅观的感觉。
宾客是以服务员的说话和举措、行为、立场来作为评估服务的尺度。在服务员完成工作的过程当中是轻易做到的，但在实现任务当前仍能做到亲切和谒及规矩又是很艰苦的，以是就须要服务员提高涵养，合时调剂本人的情感使这到达最好状况。
行为的详细要求：站姿是根本功。
立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑颜 ，双臂自然下垂或在体前穿插，右手放在左手上，以保持随时向客人供给服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。男子站立时呈V字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男人站立时双脚与户同宽，身材弗成东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或挪动一下地位，但下身仍应保持正派。不可张开太大，不行倚壁而立。
行态：走姿应矜重,行走时身体重心稍向前,如许有益于重心在前,重心落在大脚指,平视面带微笑,幻想的轨迹是正后方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸仰头,不要晃肩,,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大平均,迎客时走在后面,送客时走在后,客过要让路同时不准在宾客旁边穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔驰追赶.跑步,可大步走,但要给跨越的人性歉。
坐姿:要端恰是身形美的一种表示,回身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站破时再并直,下身挺直双臂抓紧,两脚肢做作并拢.手天然放在双膝上,手指并拢。
手势:是存在表现力的手势言语.介绍菜和带路时要用到.在给 宾客指偏向时,伸手,手指以肘枢纽为核心滚动到唆使标的目的.而且眼睛和手的方向分歧。
严厉制止在宾客面前抽烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸勤腰等饭馆不容许的其他行为。
4、存眷服务细节，做好细节服务
服务品质的高下取决于细节服务的水平，只要将服务的细节做到位，客人才干感到到优良服务的存在。在事无大小的治理中，轻微的地方能力表现出管理的程度，只要将常人不注意的大事做好，才能将自己的酒店立于酒店业的不败之地。
例如：主人走进酒店，如果你从他的言行举止入耳出他伤风了，服务员可以当时告诉后厨，为客人筹备一碗热火朝天的姜汤
再比方：酒店的装潢、陈设、台布等的作风要经常调换，效劳员的行走要“稳、快、健”，不在有主人的处所闲谈、散步，不大声、高声谈话，过剩的效劳员不要随意呈现在顾客眼前。这些都是旅店在细节服务上的表现
5、若何准确处理顾客投诉
客户投诉是酒店服务行业常常碰到的问题，因而，如何无效地处理各种投诉也是现今各个行业的困难题。处理客户投诉必须控制方法，无论遭到怎么的非难或是批驳，都应谦虚受教，诚恳看待，即便再严格的的斥责也是如斯，相对不能涌现与客户辩论的情况。
接到投诉的最后先说负疚，凝听完对方的投诉后仍然说抱歉。不管谁是谁非，给客户带来便利或不悦，就需要报歉。不论客户赞扬甚么样的成绩，都要认为赞扬是给自己解释误解的良机。担任处置客户投诉的人，必需训练有素，能实时平复对方的情绪，先解信心情，再处理事件。平心静气地做出简要又恰当的解释，并感激对方赐与阐明的机遇。
重要的办法有以下几点：
1、认真倾听顾客诉说，保持沉着；
2、怜悯、理解、抚慰客人，并向客人致歉；
3、给客人以充足器重；注意进程讯问，记载要点；
4、提出处理成绩的详细办法，对主顾停止补偿，乃至是“逾额”弥补；
